周天文 榮蓉

“智慧辦稅讓辦稅廳更安靜了。”“大廳處處能感受到十足的‘科技范兒’！”“稅務(wù)專家遠程協(xié)助，我們辦稅心里有底。”……近來，國家稅務(wù)總局荊州市稅務(wù)局收到大量納稅人對智慧辦稅服務(wù)廳的反饋。

荊州市稅務(wù)局用創(chuàng)新詮釋為民服務(wù)的稅務(wù)情懷，對標(biāo)一流，在公安、洪湖兩地試點建成智慧辦稅服務(wù)廳，打造以智慧導(dǎo)稅、咨詢、辦稅、監(jiān)控為特色，全天候、全智能、全業(yè)務(wù)的“一站式”辦稅服務(wù)，以辦稅便利度檢驗納稅人獲得感。

智慧導(dǎo)稅——免資料、避風(fēng)險

運用智能識別系統(tǒng)、智慧導(dǎo)稅系統(tǒng)和智能導(dǎo)稅屏，納稅人進廳后可快速自動完成體溫檢測、身份識別、辦稅提醒、智能分流、專屬指引等操作。

“這個智慧辦稅服務(wù)廳通過人臉識別就可以進去，安全又便捷。我刷了下身份證，屏幕上立刻顯示了我的身份信息和繳費信息，不用重復(fù)提交資料，真省事！”湖北金安紡織集團股份有限公司財務(wù)總監(jiān)馬華章一走進智慧辦稅服務(wù)廳就發(fā)出感慨。

除了人臉識別以外，智慧導(dǎo)稅系統(tǒng)中還開通了納稅人體檢模塊，通過風(fēng)險提示和大數(shù)據(jù)分析，實時顯現(xiàn)納稅人的信用等級，查驗其是否存在未按期申報、繳稅等情況，幫助納稅人更加有效地防范稅收風(fēng)險。

前不久，正在為缺少資金增加生產(chǎn)線而發(fā)愁的湖北永晟塑料管業(yè)有限責(zé)任公司負責(zé)人姚習(xí)友，收到來自智慧辦稅服務(wù)廳的“溫馨提示”。“我進廳后，屏幕上立刻出現(xiàn)了我們公司的納稅信用等級，并告知高信用等級所能享受的激勵措施。我們公司今年被評為A級納稅人，可以享受增值稅增量留抵退稅等政策，還可以辦理納稅信用貸。這樣一來，資金難題就可以解決了。”

智慧咨詢——屏對屏、“云”輔導(dǎo)

“你好，我需要申報繳稅，但總申報不了，不知道什么原因。”湖北海華軒餐飲服務(wù)管理有限公司會計馬克儉坐在智慧辦稅服務(wù)廳電腦屏幕前，對稅務(wù)專家提出了疑問。

馬克儉體驗的是智慧咨詢服務(wù)。在智慧辦稅廳內(nèi)，納稅人可以通過智能導(dǎo)稅屏或其他智能查詢終端，以“語音播報+圖形展示+自動跳轉(zhuǎn)+人機交互”的方式咨詢涉稅問題，了解到自己所關(guān)注的最新政策以及詳細辦稅操作指引，量身定制自己的業(yè)務(wù)操作指南。

尤其是當(dāng)納稅人遇到一些復(fù)雜的政策疑難時，他們可以在智慧辦稅服務(wù)廳內(nèi)通過遠程交互辦稅終端視頻通話設(shè)備，與稅務(wù)部門稅政、征管、納服等多部門組成的稅務(wù)專家團隊線上溝通交流，實現(xiàn)“云”上解難題。

稅務(wù)專家夏松接到馬克儉的遠程視頻咨詢后，屏對屏一步一步指導(dǎo)他完成了納稅申報操作。馬克儉連連在線上道謝：“有稅務(wù)專家貼心幫助，以后遇到問題，我們心不慌了！”

智慧辦稅——來即辦、辦即走

納稅人在智慧辦稅服務(wù)廳內(nèi)，可以通過自助辦稅終端辦理社保費繳納、發(fā)票申領(lǐng)、發(fā)票代開、車購稅申報繳費等高頻事項，還可以使用自助辦稅電腦，在電子稅務(wù)局辦理217個可全程網(wǎng)上辦的“非接觸式”辦稅事項，渠道多元，選擇靈活。

“以前，高峰期到辦稅服務(wù)廳領(lǐng)票要等一個小時，如今在智慧辦稅服務(wù)廳，5分鐘就可以自助領(lǐng)票。”荊州市年順建筑勞務(wù)有限公司辦稅人員鄒定說，智慧辦稅給他的最大感受就是——辦稅不再是“負擔(dān)”了。

公安縣稅務(wù)局智慧辦稅服務(wù)廳負責(zé)人肖飛介紹說：“納稅人可根據(jù)事項種類和辦稅偏好，自由選擇網(wǎng)上辦、掌上辦、自助辦等方式，無須叫號排隊，來即辦、辦即走。”在這里，納稅人可自主辦理實體辦稅廳95%以上的業(yè)務(wù)事項。

據(jù)該局統(tǒng)計，智慧辦稅服務(wù)廳運行以來，“非接觸式”辦稅率已從70%左右提高到90%，吸引實體辦稅廳80%以上的辦稅人群，分流了98%的代開發(fā)票量。與此同時，該局實體辦稅服務(wù)廳發(fā)生了從“多窗口”向“零窗口”的改變：所有人工窗口已撤離實體辦稅廳，部分窗口人員從前臺“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”到需求響應(yīng)、政策遠程咨詢等中臺、后臺，部分窗口人員成為智慧辦稅服務(wù)廳的輔導(dǎo)專員，負責(zé)受理11項必須線下受理的業(yè)務(wù)和智慧辦稅服務(wù)廳無法當(dāng)場辦理的事項。

荊州市稅務(wù)局納稅服務(wù)科負責(zé)人鄧忠澤表示，更多前臺窗口人員充實到需求管理崗位，使得需求管理工作變得更主動、更精細，從“等問題來”轉(zhuǎn)變?yōu)檎覇栴}、查不足、補短板，從“被動解答”向“主動解決”升級，讓納稅人的問題“不過夜”。

智慧監(jiān)控——解難點、疏堵點

在辦稅服務(wù)廳內(nèi)智慧監(jiān)控區(qū)，一塊10平方米的顯示屏上展示著轄區(qū)內(nèi)納稅服務(wù)全業(yè)務(wù)、全渠道的辦理情況。通過對當(dāng)前辦稅事項和高頻業(yè)務(wù)辦理情況、自助終端使用情況、窗口服務(wù)人次情況等數(shù)據(jù)的直觀展示，荊州市稅務(wù)局可以實時分析進廳業(yè)務(wù)量和高頻業(yè)務(wù)種類，動態(tài)調(diào)整服務(wù)資源。

該局將這些辦稅數(shù)據(jù)定期匯總、分析，智能查找辦稅繳費中的難點、堵點，并且有針對性地予以解決。同時，按月開展辦稅繳費風(fēng)險點排查，強化內(nèi)控建設(shè)，實現(xiàn)設(shè)備管理最優(yōu)化和資源調(diào)配集約化。

鄧忠澤表示，接下來，荊州市稅務(wù)局將著力健全、規(guī)范智慧辦稅服務(wù)廳內(nèi)部管理制度，優(yōu)化“無窗口、智慧化”后涉稅（費）事項辦理流程，不斷提檔升級納稅人辦稅繳費體驗。