納稅繳費服務熱線（12366）是連接稅務部門與納稅人繳費人的重要渠道，積累的訴求數(shù)據(jù)反映著經(jīng)營主體的實際需求，為發(fā)現(xiàn)稅費管理薄弱環(huán)節(jié)提供了線索。國家稅務總局北京經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)稅務局推動納稅繳費服務熱線信息與稅費征管工作有機融合，聚焦訴求數(shù)據(jù)反映的“應開未開發(fā)票”等問題，探索形成“數(shù)據(jù)驅(qū)動、閉環(huán)管理、稅企協(xié)同”的發(fā)票治理新路徑。
數(shù)據(jù)梳理：從海量訴求中定位治理重點
“過去處理發(fā)票類工單，多采取‘接一件辦一件’的方式，問題雖然能臨時解決，但同類投訴仍會反復出現(xiàn)，治理效果難以持續(xù)。”北京經(jīng)開區(qū)稅務局納稅服務中心負責人甘增武介紹，“僅靠‘點對點’處置，缺乏對訴求規(guī)律的深入分析，難以觸及問題根源。要實現(xiàn)有效治理，必須從數(shù)據(jù)中找規(guī)律、尋答案。”
據(jù)統(tǒng)計，2024年北京經(jīng)開區(qū)稅務局接到對互聯(lián)網(wǎng)電商平臺企業(yè)的發(fā)票類投訴達4000余筆，占全局稅費投訴總量的近50%。該局通過構建數(shù)據(jù)分析模型，對訴求工單進行系統(tǒng)性挖掘，快速鎖定投訴集中的重點企業(yè)和業(yè)務環(huán)節(jié)，預判潛在征管風險。經(jīng)模型拆解分析，“平臺內(nèi)商家開票不規(guī)范”和“國家補貼、以舊換新等特殊商業(yè)場景類訂單開票流程不清晰”這兩類問題占電商平臺發(fā)票投訴量的69.05%。
北京經(jīng)開區(qū)稅務局每日依托熱線數(shù)據(jù)，瞄準發(fā)票治理重點方向，梳理高頻被投訴企業(yè)、重復投訴人信息，形成《發(fā)票類訴求臺賬》推送至各稅源管理所，每雙周發(fā)布《稅費咨詢訴求統(tǒng)計報告》。“通過數(shù)據(jù)精準定位共性問題與風險點，我們能夠為基層管理提供有力支撐，使其在應對發(fā)票訴求時能夠有的放矢，制定針對性治理方案。”甘增武說。
閉環(huán)管理：以標準流程推動治理落地
實現(xiàn)從數(shù)據(jù)到實效的轉化，既需找準問題，也需落實閉環(huán)。北京經(jīng)開區(qū)稅務局圍繞“全流程、標準化”建立發(fā)票訴求應對機制，通過“分級處置、逐級督辦”的制度設計，確保每一起發(fā)票類訴求“有人管、管到位”，各環(huán)節(jié)“有標可依、有跡可循”。
“同一商家被投訴2次，由稅務干部點對點溝通；投訴達3次以上，由主管所長牽頭督辦。”北京經(jīng)開區(qū)稅務局第二稅務所所長黃焱談及如何應對發(fā)票訴求時說，“區(qū)局對工單的受理、登記、分派、反饋、督辦、回訪等各環(huán)節(jié)均制定統(tǒng)一標準。機制優(yōu)化后，我們所訴求辦結平均時長從5天縮短至2天。”
經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)，新入駐電商企業(yè)發(fā)票訴求較多，對發(fā)票訴求處理效率要求更高。稅務部門精準識別這類群體，主動輔導開票，引導其合規(guī)經(jīng)營。“我們店剛開業(yè)沒多久，還新上了外賣業(yè)務，規(guī)模小、沒經(jīng)驗。平臺要求合規(guī)開具發(fā)票，可我們既不清楚該開哪種票，也不知道怎么申請，就給稅務局打了咨詢電話。”北京經(jīng)開區(qū)馬駒橋鎮(zhèn)某水果批發(fā)店老板何先生說，“稅務干部通過訴求記錄主動聯(lián)系到我，從數(shù)字電子發(fā)票賦額申請到具體開票操作，一步步指導?，F(xiàn)在我們可以在線上開票后直接發(fā)送給客人，既滿足了平臺的合規(guī)要求，客人消費得放心，我們也更踏實了。”
協(xié)同治理：推動企業(yè)將合規(guī)要求融入運營
面對開票量龐大的電商平臺企業(yè)，如果單純依靠事后處置難以根治問題，必須通過稅企協(xié)作，將“依法開票”要求嵌入企業(yè)經(jīng)營流程。為此，北京經(jīng)開區(qū)稅務局主動對接重點平臺企業(yè)，按照稅務發(fā)票管理要求和企業(yè)內(nèi)部的管理規(guī)定，在電商企業(yè)內(nèi)部管理中構建“訴求緊迫性評估模型”，從投訴頻率、問題復雜度、解決時效和解決收益四個維度量化優(yōu)先級，協(xié)助企業(yè)動態(tài)監(jiān)測投訴量、類型分布及變化趨勢，識別高頻、高影響場景并逐個突破。
以“國家補貼”類開票問題為例，自稅企共建的服務模型運行后，2025年第二、第三季度涉及“國家補貼”發(fā)票類投訴量環(huán)比下降38.5%。“與稅務部門的深度合作，有效提升了平臺商戶的開票規(guī)范性，幫助我們解決了入駐商家管理的一大難點。”區(qū)內(nèi)某電商平臺稅務共享中心負責人華先生說。據(jù)悉，2025年“618”購物節(jié)期間，該平臺訂單用戶數(shù)同比增長100%，但第三方商家涉稅投訴量同比下降9%，實現(xiàn)“業(yè)務增長、投訴下降”的良性發(fā)展。
以涉稅訴求為指引，電商平臺企業(yè)在發(fā)票管理上日趨完善，“合規(guī)開票”機制逐步融入平臺運營全過程。“618”“雙11”等購物節(jié)前，稅務干部會指導電商平臺企業(yè)通過商家管理系統(tǒng)向所有入駐商戶推送“發(fā)票開具指引”，明確“應開未開”的法律責任；指導企業(yè)客服同步更新知識庫涉稅內(nèi)容，將“問題首次解決率”“未解決問題外溢至政府機關率”等指標納入企業(yè)客服考核，推動消費投訴一線化解。針對平臺拓展外賣、酒店、文旅等新業(yè)務的情況，稅企提前開展風險研判，要求平臺在商戶入駐階段即做好發(fā)票政策與流程提示。
通過“數(shù)據(jù)驅(qū)動、閉環(huán)管理、稅企協(xié)同”的新路徑，北京經(jīng)開區(qū)稅務局發(fā)票治理工作穩(wěn)步推進。2025年前三季度，該局電商類工單量同比下降6.43%，“應開未開發(fā)票”類投訴呈持續(xù)下降趨勢。