“以前提到12366，想到的只是電話熱線。如今再說12366，我會介紹它是集網(wǎng)絡(luò)咨詢、人工智能和云技術(shù)的綜合型服務(wù)平臺。”國家稅務(wù)總局12366北京納稅服務(wù)中心主任張瑞菊談及中心近年來的發(fā)展變化時說。
12366北京中心承接全國通行政策及北京稅收政策咨詢，近五年來累計受理咨詢2000萬余通，是服務(wù)納稅人的前沿陣地，也是北京乃至全國稅收現(xiàn)代化發(fā)展的見證者。
“十三五”時期，隨著新一輪稅制改革催生出納稅人對個性化、精準化服務(wù)的期盼，12366納稅服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云技術(shù)等帶來的時代機緣下正變得更加智能、高效，現(xiàn)代化水平大幅提升。
智能咨詢：7×24隨時“秒回”
“北京中心每年受理咨詢超過500萬通，每一通來電都是企業(yè)心聲的傳遞。”張瑞菊說。
數(shù)據(jù)顯示，2013年以來，12366北京中心年咨詢總量從80萬余通攀升至2019年的500萬余通，單日最高來電量達4.8萬通。為了讓納稅人少排隊，咨詢員們放棄午休時間堅持接聽解答，但咨詢壓力不能僅依靠人力解決。
為解決咨詢需求增長與咨詢座席不足之間的矛盾，“十三五”時期12366北京中心注重發(fā)揮大數(shù)據(jù)作用，成立智能轉(zhuǎn)型攻堅團隊，著手發(fā)展智能咨詢。
在智能咨詢功能的開發(fā)中，智能問答庫的搭建尤為困難。攻堅團隊成員整理了3萬余條歷史涉稅咨詢錄音，將成千上萬條類似問題進行關(guān)鍵字與同義詞提煉，才能歸納出一個標準化咨詢問題。逐項攻克了數(shù)千個標準化咨詢問題后，涵蓋海量信息、能夠迅速高效匹配稅費政策的智能問答庫終于搭建完成，實現(xiàn)了熱線、在線、無線三線互通的咨詢模式。
從事財務(wù)工作10余年的北京城市機掃服務(wù)有限公司會計彭思遠，過去平均每個月都會撥打12366熱線10余次，而最近他卻很少撥打電話咨詢。“在微信公眾號上輸入問題或者直接發(fā)語音咨詢，一個名叫‘京小妮’的微信機器人就能夠高速‘秒回’我的所有涉稅問題，使用更方便，速度也更快。”彭思遠說。
“在線智能咨詢功能，是我們的創(chuàng)新成果之一。”12366北京中心網(wǎng)站管理科佘令祥介紹，2018年9月，該中心開通在線咨詢系統(tǒng)，通過微信、網(wǎng)站解答納稅人在線實時咨詢；2019年10月，熱線咨詢端“智能座席助手”上線；2020年3月，手機端“京小妮”智能咨詢功能上線，提供7×24小時咨詢服務(wù)。近年來，該中心各智能咨詢渠道累計服務(wù)了數(shù)十萬納稅人，促進熱線咨詢質(zhì)效進一步提高，在年呼入總量突破500萬通的基礎(chǔ)上，納稅人滿意度超過98%。
云端智庫：“云上”宣傳更主動
在12366北京中心檔案室，管理員王磊翻開一摞文件資料，里面是厚厚一摞手抄筆記，紙張泛黃、邊角微張。“這是以前我們接線時使用的政策匯編。”王磊說。
記者了解到，12366北京中心于2002年正式開通運行，當年每位咨詢員僅有一本包含幾百條熱點政策的“知識冊”，這是他們答復(fù)涉稅問題的重要依據(jù)。
隨著稅制改革的不斷深入，稅收政策和辦稅流程也在逐年更新。2011年，國家稅務(wù)總局建成全國統(tǒng)一的12366納稅服務(wù)熱線稅收業(yè)務(wù)知識庫，如今該云端智庫收錄的稅收政策及答復(fù)口徑已從幾百條擴展到了幾萬條。
“十三五”時期，隨著營改增全面推開、減稅降費、個稅改革等重點工作相繼實施，社會公眾對稅收政策關(guān)注度越來越高。為了發(fā)揮好宣傳窗口作用，12366北京中心著眼于全媒體平臺融合應(yīng)用，依托云端智庫，通過電子稅務(wù)局、門戶網(wǎng)站、“兩微一端”等多種渠道宣傳稅費政策。
在12366北京中心新媒體宣傳團隊負責(zé)人王莉莎的記憶里，過去無論是稅務(wù)干部深入企業(yè)，還是將納稅人請來座談，稅收宣傳模式都有些“被動”，覆蓋范圍也比較有限。隨著近年來各項便民舉措和減稅降費政策的陸續(xù)出臺，她和同事們將工作重點放在了新媒體陣地。
2015年12月，北京中心與百度知道簽署“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，開通“12366北京中心”和“12366北京中心營改增專題組”等百度知道機構(gòu)行家號。經(jīng)過5年的發(fā)展，已經(jīng)發(fā)布涉稅問答4627余道，累計瀏覽量911萬余次，構(gòu)建起互聯(lián)網(wǎng)云端的“稅務(wù)百度”。“十三五”時期，從門戶網(wǎng)站到微博、微信和“今日頭條”客戶端，12366北京中心通過短視頻、動漫、長圖等方式對外發(fā)布信息3萬余篇，瀏覽量1.42億次，稅收宣傳正通過新媒體云端主動走進千家萬戶。
今年面對疫情大考，12366北京中心的業(yè)務(wù)骨干紛紛化身網(wǎng)絡(luò)主播，通過云端輔導(dǎo)、稅收云課堂等，在“云上”向納稅人繳費人答疑解惑，宣傳最新稅費優(yōu)惠政策，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。
大數(shù)據(jù)應(yīng)用：賦能綜合服務(wù)平臺
12366咨詢數(shù)據(jù)是直接來自企業(yè)的第一手資料，是反映納稅人需求的“金山銀庫”。“十三五”時期，12366北京中心注重發(fā)揮大數(shù)據(jù)的作用，深入應(yīng)用咨詢數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)說話。
“通過分析歷史數(shù)據(jù)，可以判斷納稅人行業(yè)、適用的優(yōu)惠政策，幫助咨詢員在納稅人來電時，迅速判斷其咨詢需求，減少等待時間。”張瑞菊說。
這是12366大數(shù)據(jù)應(yīng)用的一個方面。
今年首次個稅年度匯算期間，12366北京中心受理個稅類咨詢量激增，占當期咨詢問題總數(shù)的20%，該中心立即組織人員對咨詢數(shù)據(jù)開展細化分析，幫助納稅人針對性解決問題。
“我們還可以通過樣本細分來了解稅收政策對不同市場主體的影響。”該中心負責(zé)數(shù)據(jù)分析的稅務(wù)干部付金玲告訴記者，她參與撰寫的《關(guān)于納稅人咨詢需求的研究分析》曾獲中國稅務(wù)學(xué)會研究成果一等獎。
“十三五”時期，12366北京中心依托海量咨詢數(shù)據(jù)，積極拓展“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用領(lǐng)域，在智慧稅務(wù)的道路上越走越寬廣。2017年1月，由該中心參與搭建和運維的國家稅務(wù)總局12366納稅服務(wù)平臺升級后正式上線。
該平臺依托12366熱線，以云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)等信息技術(shù)為支撐，集納稅咨詢、稅法宣傳、辦稅服務(wù)、投訴受理、需求管理、納稅人滿意度調(diào)查六項功能于一體，可為納稅人提供“能問、能查、能看、能聽、能約、能辦”的“六能”型服務(wù)。
從單一服務(wù)熱線到綜合辦稅服務(wù)平臺，12366納稅服務(wù)進入“如影隨形”新常態(tài)。“十三五”時期，稅務(wù)部門深挖數(shù)據(jù)價值，持續(xù)豐富拓展數(shù)據(jù)應(yīng)用場景，依托稅收大數(shù)據(jù)“領(lǐng)跑”稅收現(xiàn)代化建設(shè)，信息化、智能化的辦稅生態(tài)正逐步實現(xiàn)全覆蓋。
國家稅務(wù)總局北京市稅務(wù)局黨委書記、局長張有乾表示，展望“十四五”，北京市稅務(wù)部門將繼續(xù)堅持以納稅人為中心，優(yōu)化12366納稅服務(wù)，全面深化“放管服”改革，充分運用信息技術(shù)手段和稅收大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，在服務(wù)效率再提速、服務(wù)體驗不打折等方面持續(xù)發(fā)力。
來源：中國稅務(wù)報